|

Kilas informasi (0) :

Survey Kepuasan Pelayanan

Survey Kepuasan Pelayanan

Oleh: Martalia Isneini (Pembina Jasa Konstruksi Ahli Muda)

 

Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan public pada masing-masing instansi pemerintah secara berkala sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan public dilakukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan public dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2019 Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Nomor 52 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah, menyebutkan bahwa target yang ingin dicapai melalui program peningkatan kualitas pelayanan publik ini adalah:

  1. Meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman dan lebih mudah dijangkau) pada instansi pemerintah;
  2. Meningkatknya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan internasional pada instansi pemerintah; dan
  3. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing instansi pemerintah.

 

Untuk mencapai target tersebut, maka terdapat beberapa indikator yang perlu dilakukan untuk menerapkan peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu:

  1. Standar Pelayanan
  2. Budaya Pelayanan Prima
  3. Penilaian Kepuasaan terhadap Pelayanan

Penilaian kepuasan terhadap pelayanan dapat dilakukan dengan cara survey kepuasaan pelanggan. Pelanggan adalah mitra kerja yang mendapatkan pelayanan publik. Hasil survey kepuasaan pelanggan dapat menjadi rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan pelayanan publik.

Survey kepuasaan pelayanan kepada mitra kerja meliputi beberapa pertanyaan, yaitu:

  1. Data Responden
  • Jabatan/Posisi responden
  • Usia responden
  • Jenis kelamin
  • Pendidikan
  • Jenis usaha

2. Pemahaman Mitra Kerja 

  • Penyebaran informasi mengenai Balai
  • Penyebaran informasi mengenai prosedur/SOP yang berlaku
  • Informasi mengenai pelayanan yang tidak dipungut biaya atau gratis.
  • Pemahaman mitra kerja mengenai proses PBJ selama pandemic Covid19, dilaksanakan secara online.

3. Sumber Daya

  • Tingkat kompetensi dan integritas para personil
  • Pelaksanaan korespondensi sebagai bentuk komunikasi kepada mitra kerja
  • Kemudahan akses kantor pelayanan
  • Kondisi sarana dan prasarana ruang tunggu di kantor pelayanan
  • Kondisi sarana dan prasarana ruang rapat di kantor pelayanan
  • Kondisi sarana dan prasarana ruang konsultansi di kantor pelayanan
  • Kondisi sarana dan prasarana untuk pengguna layanan yang memiliki kebutuhan khusus
  • Kondisi sarana dan prasarana tempat ibadah di kantor pelayanan
  • Kondisi sarana dan prasarana toilet di kantor pelayanan
  • Kondisi sarana dan prasarana lokasi parkir kendaraan di kantor pelayanan
  • Fasilitas pengaduan dan aksesbilitasnya di kantor pelayanan

4. Kinerja Pelayanan

  • Penerimaan pengguna layanan oleh penerima tamu secara offline
  • Proses evaluasi Pengadaan Barang/Jasa telah dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan
  • Personil Balai telah bertindak sopan dan saling menghargai pada saat melakukan interaksi
  • Pemanfaatan waktu secara optimal dan tidak berlarut-larut dalam melakukan pelayanan
  • Penjelasan yang disampaikan sudah memadai pada rapat penjelasan (Aanwijzing)
  • Pelayanan yang diberikan telah sesuai ketentuan sehingga tidak terjadi kecurangan (fraud) dan tidak terdapat praktik perantara
  • Pemberi layanan (Balai) telah bertindak adil dan tidak diskiriminasi dalam memberikan pelayanan
  • Pemberi layanan (Balai) cukup responsive dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat
  • Pemberi layanan (Balai) cukup responsive dan tepat waktu dalam menanggapi pengaduan pada proses tender terhadap hasil penetapan pemenang.

Survey kepuasan pelayanan juga dapat menjaring masukan dan saran dari mitra kerja. Masukan dan saran yang beragam dapat dikelompokan menjadi 5 (lima) point utama berdasarkan hasil survey kepuasan pelayanan, yaitu terkait: koordinasi komunikasi dan pelayanan informasi, sumber daya manusia, sarana dan prasarana, kinerja pelayanan, pujian dan saran untuk mempertahankan pelayanan.

Berita Terkait :

© Copyright 2017, Biro PBMN dan Layanan Pengadaan, Sekretariat Jenderal, Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat All Right Reserverd